Perspectivas Signature · Calculadora · Nº 1
Complemento del paper Nº 1 · «La atención al cliente como elección estratégica»

¿Cuánto le cuesta cada año no resolver a la primera?

Cuatro datos que su organización ya tiene (o debería tener). Los valores precargados son referencias de mercado: sustitúyalos por los suyos; el resultado solo vale lo que valgan sus supuestos.

Solo para el benchmark agregado y anónimo; no es un registro.
Todos los canales: teléfono, email, chat, presencial.
La media del sector resuelve a la primera ~70% de los casos; el estándar «bueno» de SQM Group es 70–79%. Si no lo mide, 25% sin resolver es un punto de partida conservador.
Referencia de mercado: ~1,5 contactos adicionales por caso no resuelto.
El supuesto que más mueve el resultado: use el dato de su controlling (coste completamente cargado: personas, sistemas y estructura). Como orden de magnitud, 3–8 € según canal y complejidad.
El coste directo del "mareo"
Qué valdría recuperar 10 puntos de resolución
de ahorro operativo anual, sin contar retención ni recomendación.
Este cálculo solo cuenta el coste operativo directo del recontacto. No incluye la fuga silenciosa de clientes, las reclamaciones escaladas al regulador ni el coste de cumplir cada nueva ley con parches. El número real es mayor; la pregunta es cuánto.

Nota metodológica. Esta calculadora ofrece una estimación ilustrativa, construida a partir de los supuestos que usted introduce y de referencias generales de mercado. No constituye un análisis de su operación, una previsión de resultados ni un compromiso de ahorro: el impacto real depende del punto de partida de cada organización, de su mix de canales y de la calidad de la ejecución. Su utilidad es dimensionar el orden de magnitud del problema; cuantificarlo con rigor exige un diagnóstico sobre datos reales.

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